“妈，医院太危险了，那些闹事的患者是不讲理的，你还是别去了。”
“武林大妈”方美玉打算成为医患矛盾调解员时，她的女儿曾如此劝说。年退休后，方美玉曾在居委会和法院调解家庭纠纷，已有十年经验。去年12月，收到来自下城区*法委的邀请，她决定瞒着女儿，医院试试看。
北有“朝阳群众”，南有“武林大妈”。
年，杭州市举办G20峰会时曾参考北京“朝阳群众”，组建起一支名为“武林大妈”的志愿者团队，其成员大多来自下城区武林街道的退休人员，服务范围涵盖防火防盗、邻里矛盾化解等多个方面。之后，这支团队一直保留下来，规模增长至5.万人。年12月28日，位“武林大妈”正医院，调解医患纠纷，方美玉便是其中一位。
去年12月22医院培训的下午，方美玉遇到一位0多岁的急性胰腺炎患者。他只身一人，发着烧来看病，等待检查结果时可能因为实在太难受，多次询问医生检查结果，这令后者感到不耐烦。患者对此大为光火，一怒之下要跑到院长办公室投诉。
方美玉和另一位大妈裘汉珍见状，将患者带回医患沟通中心（下简称“医患办”）安慰。方美玉告诉患者，当天门诊患者很多，医生工作繁重，一时疏忽或嗓门大在所难免，发着烧生气，对病情更不利。方美玉几番劝说下，患者平静下来，等结果出来后再找医生看。
抚平患者激烈的情绪，是武林大妈们的首要任务。她们身着印有“问家长里短，护邻里平安”的红色马甲，在医院的门诊大厅与走廊里巡回。
在医院里巡回的武林大妈。/图源：受访者供图
医患沟通中心，矛盾的“风暴中心”医院共有四千多名工作人员，每天迎接一万多位患者与家属。在如此密集而频繁的诊疗互动中，矛盾和摩擦在所难免。
“武林大妈”们平日在医患办值班，办公室位医院门诊二楼大厅，与抽血中心相邻，占地大约20平方米。
工作台上整齐摆放着两台电脑显示器、一台电话与四盆绿萝，它们往往处于“风暴前线”。一些患者会大吼着冲进医患办，拍桌子，愤怒地摇晃显示器，或者将绿萝的叶子撕扯下来，砸向工作人员，也有人将药盒砸向背景墙。
“已经有两盆绿萝被拔光，就此牺牲了。”医患办副主任张红芳告诉“医学界”。她原本是一名肝胆胰外科的护士，在医院受到患者好评最多。医院对张红芳的沟通能力深信不疑，便将建立医患办的大任交付给她。
医院门诊二楼大厅抽血中心旁边设有医患沟通中心。/图源:受访者提供
医患办工作人员沈敏慧和“武林大妈”方美玉在医患沟通中心值班。/图源：史晨瑾摄
年6月，医患办正式运营，医院所有的纠纷。副院长何强曾表示，医院里“落差最大”的那个人。
“我之前被患者表扬最多，医患办刚成立的那段时间，变成每天‘挨骂’最多”，张红芳说，“当时一个人受理所有投诉，缺少经验。有时候下班回家，回想起白天发生的事情会忍不住掉眼泪，虽然知道患者并不是针对我，但心里还是感到委屈。”
患者不满的原因有多种，医院流程不合理的问题最多，药物、手术相关问题位列其次，对医生服务态度、医疗收费的不满也较为突出。
为降低投诉率，医务部采取了多种措施：优化就诊流程，提高医务人员服务意识与诊疗规范性，开展法律讲座等。为了让更多医生了解与患者友好沟通的必要性，医务部规定从主治晋升至副主任的医生，必须到医患办轮岗，亲身经历这些矛盾，才能有更深体会。
医务部还规划，经常被投诉态度不好的医生也要到医患办轮岗。“让他们知道这里有多难，患者有什么样的情绪。有些东西医生是可以控制的，友好讲话的态度和方式是应该做到的。”张红芳说。
冲突最激烈的时候，医患办会被围得“水泄不通”，四五位患者及家属同时前来投诉，他们彼此之间受到影响，像被点爆的炸药桶。穿白大褂的张红芳前去调解时，患者们总认为她是“医院那边的人”，很难被劝服。她深感分身乏术，急需支援。
“武林大妈浙人医工作室”由此应运而生。每天有2~位大妈轮流值班，协助医患办调解纠纷，平息情绪激动的患者。
医务部主任张骏告诉“医学界”，“武林大妈”属于第三方机构，她们用亲切的邻里语言去沟通，患者信任感天然增加，调解医患矛盾的成功率会高很多。
当涉及到专业性较强的医疗问题时，“武林大妈”们会请教张红芳。如果医患办无法解决，问题会升级至医务部。
张骏介绍，此前患者因开药、开刀等问题投诉，医院沟通无果，则需要走第三方（杭州市医调会、卫健委等相关机构）界定流程，一来一去很费时间。“武林大妈”工作室进驻后，涉及到补偿等流程直接出具第三方调解协议，尽量让患者跑一次就解决。
截至目前，“武林大妈”工作室已参与协调医患纠纷案例0多起。“小事不出科，大事不出院，这是我们的口号。”张红芳说。
工作中的张红芳。/图源：史晨瑾摄
医务社工困境，“武林大妈”能否带来新希望？实际上，医务社工介入医疗纠纷的尝试在我国已开展多年，但效果不尽如人意。
年，华东理工大学社会公共管理学院副教授萧易忻发表了一篇关于医务社工介入医患冲突的论文。
文章指出，医患冲突已成为全球普遍现象。中国大陆当前存在的医患冲突问题，除医患之间信息不对等之外，很大程度上由医疗市场化后的结构性因素导致。医务社工作为缓和医疗市场化下资本暴力的“安全阀”，将扭曲异化的医疗体系拉回人性关怀，所扮演的角色至关重要。
但是在目前，国内医务社工介入医疗纠纷仍存在困境。原因有多种，例如民众普遍对医务社工认识不足、社工在医患中的知晓度低、医院因营收考虑不愿意开展医务社会工作等。
此外，高校开设医务社工相关的课程缺乏，医院各职能部门或由医生和护士承担，医院尝试社工介入医疗纠纷的探索，但尚未形成成熟的模式。
“武林大妈”工作室的尝试为我们提供了一种新思路。虽然大妈们坦陈需要学习更多的医学知识，从而应对更为复杂的医疗纠纷，但目前看来，她们在杭州这座城市特殊的影响力，让杭州居民更容易接受、亲近。
这是地方利用自身社会文化特征、化解医患矛盾的积极探索。杭州市下城区*法委委员陈小亚告诉“医学界”，如果“武林大妈”工作室运行效果良好，会将其医院。
参考资料：1.萧易忻.双向运动下医务社工协调医患冲突的角色定位——中国台湾地区案例的借鉴[J].社会工作与管理,,17():12-18.来源：医学界作者：史晨瑾审稿：田栋梁校对：臧恒佳责编：潘颖往期精彩回顾一个母亲的去世引发的思考：医者该怎样面对死亡？!河医院现状，1家医院成功升级！
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